Улучшение качества работы офисного колл центра
Для того чтоб улучшить качество работы своего колл центра, следует обратить внимание на некоторые методы оптимизации, использующиеся обычно крупными call компаниями.
Поговорим о возможностях оптимизации работы операторов и осуществления контроля над ними в среднестатистическом call центре. Все данные, полученные по звонкам, выводятся на базовый компьютер, отвечающий полностью за всю систему маршрутизации и обслуживания системы. Статистика работы выводится в графическом виде и позволяет ведущему менеджеру отслеживать нарушения операторов call центра в режиме он-лайн.
К примеру, к таким нарушениям относятся задержка оператора в перерыв, пропущенный ответ или запрос, пришедший по телефону колл центра, превышение лимита времени на обслуживание одного вызова. Подобные статистические выкладки позволяют скорректировать качество обслуживания вызовов колцентра и своевременно внести соответствующие коррективы в работу. К одной из возможностей контроля работы операторов относится включение режима записи разговора с абонентом. Это позволяет выявить звонки как с некачественным обслуживанием со стороны оператора, так и конфликтные ситуации, спровоцированные звонящим клиентом. Это так же позволяет выявить все возможные причины "ухода" звонящего клиента
К такому же варианту контроля за операторами call центра, относится и возможность менеджера в любой момент вмешаться в разговор между оператором и абонентом. Особенно это необходимо, когда обслуживание звонка осуществляет оператор-новичек. Менеджер колцентра подключается к разговору, и проводит незаметные корректировки ошибок оператора-новичка.
Статистика времени затраченного оператором на обслуживание клиентов колцентра, позволяет решать проблему учета рабочего времени и денежных компенсаций для операторов за его превышение. Одной из рекомендаций по оптимизации работы операторов колцентра, является грамотная организация рабочего места сотрудников колцентра. Решение вопросов по максимально удобной организации рабочих мест операторов, и избавление их от рутинных операций, дает возможность максимально эффективно увеличивать качество и количество обслуживаемых вызовов. Минимальное сокращение ожидания при входящем звонке и быстрое его перераспределение свободному оператору позволяет повышать уровень обслуживания клиента. Ограничение по времени установленное на общение оператора колл центра и клиента дает возможность максимально повысить количество обслуженных входящих звонков.
Четкое формирование сценария возможных ответов оператора колл центра позволяет оптимизировать процесс приема звонков.
Информация предоставлена разработчиком интегрированных телефонных систем компанией Infratel (www.infratel.ru/ )
Последние статьи Все статьи: за 2010 год за 2009 год за 2008 год